本帖最后由 踏雪闻香 于 2016-1-8 16:52 编辑
令人敬佩的售票员 前几天，也就是2015年的最后一天，我写了《寂寞让我闪了腰》。同学看到后，邀我去西安喝酒。因有其它亊情，没能成行。晚上，他再次发微信，让我次日上午赶过去。同学邀我陪酒是假，消除我的寂寞是真。他不这么说，是照顾我颜面。我无论如何，也得亲去一趟。 早上九点，他微信我出发了没？还给我留了乘车的地点和公交车。我醒的迟，起床后，又泡了个澡，九点四十，才走出了家门。步行二十分钟，到达华清池公交车站点，正巧来了趟306公交车。 上车后，虚位很多。我在前排司机后面的座位落坐。售票员坐在门口的头排。她四十上下，穿一身蓝色的公交服，已半新半旧了，肩部背部，有不少褶皱。旅客上车后，她招呼乘客先坐座位上，不要急着买票。示意乘客不要站在过道，怕车摇晃摔了乘客。等乘客一一落坐了，她才扶着靠背到去后边售票。 她记性特好，每站上了几个人，坐在何处，穿什么衣服，她记得清清楚楚。卖完后边的，又摇摇晃晃跑到前排。她看着我，微微在笑，目光充满了和善之气。眼神分明告诉我：该你了。我购了票，继续玩我的手机。她却不断招呼乘客上车，前前后后，来来往往。语言温柔，举止文雅。体现出良好的职业素养和个人修养。 我问她，258路公交车始点站在什么地方，在火车西还是东？她问了司机，告我：下车后，往西南方向，到了南北大街，靠右，往南走五六十米就有站牌。她好有耐心，一点烦燥也没有。就是这不起眼的耐烦之举及温言细语，使她与其它售票员大不相同。 我与她隔道而坐。她与众不同的语言表达方式，和蔼可亲的服务态度，关注细节的职业操守，一丝不苟的严谨态度，令我肃然起敬。 我问她：成天和乘客打交道，烦吗？她看看我，笑了笑：烦是一天，乐是一天。干这个工作，全在自己调整。乘客什么样的人都有，百人百性，脾气不一，所以，关键是自己要有耐心。烦了，自己郁闷，憋屈，甚至会把这个不良情绪，转嫁到同事和家人身上。如果这样，弄得周围人都不愉快，这岂不是得不偿失吗？ 我告她，两年前，我曾给区政府交通部门提过议案，要求306、307在八二六站牌停靠，便于附近民众出行。结果区上与你们公司至今也没有协调出个结果来。 她看了看我，笑看说：这个肯定不行。因为，915、914线路车的定位，是拉运临潼当地的百姓。而306的定位，是为外地游客服务的。也就是说，全国山南海北的游客，要从西安到兵马俑、华清池旅游。我们就应该提供舒适、快捷、高效的服务。游客来一趟西安不易，大多游客行程安排紧凑，要求快捷，要求高效。要快捷高效，站点越少越好。 这几年，外国游客人数急剧增加，306不仅成了西安的窗口、陕西的门面，也成了中国通向世界的印记。从这个角度上讲，我们的服务，不仅仅代表西安，代表陕西，还代表中国的形象。所以，我们的公司管理规范，要求严格，对司乘人员的要求教育，相对而言，就抓得，紧抓得严。有外地游客曾向我们建议，只设华清池、兵马俑两个站点就行了。设站点是要听证的，你说的设826站点，依我看，肯定不会采纳。 她这么一说，我的心里一下子豁然开朗了。我的建议和议案，只是站在临潼狭小区域少数人的角度而提出的，丝毫没有站在全国乃至全世界游客的高度思考问题，自然是有局限的，偏颇的。 我说：你们306服务态度好，价格合理，正点准时，口碑很好。乘客私下里，对915、914的服务态度有很多微词。他们在管理上显得有点松懈。票价高，甩客时有发生，还动不动恶言相向，甚至辱骂乘客。我的一位朋友，从华清池坐到科大下车，售票员就奚落他说：这么点路坐这车，吝死人了。那么多出租不坐，挤什么热闹。我的朋友愤愤不平，差点与那位四十多岁的胖男售票员干上了。 她微一笑：915、914是有公司的。但车是私人承包的。公司只能出政策，既管不了车，也管不住人。出了事，公司对这些人，没一点点办法。我们就不行，服务态度不好，工作不细致，只要乘客投诉，公司一定会管。乘客骂我们，我们只能忍。一忍再忍。而915、914就不一样了，乘客试试骂骂咧咧，他们不揍你才是怪事。 咱们陕西，是个文物大省，地下文物极其丰富。历史上的周秦汉唐，都是当时具有世界意义的大帝国。西秦的商鞅变法，汉朝文景之治，北魏的孝文帝改革，唐朝的开元盛世，不仅促进了社会政治经济文明，也促进了各民族的进一步融合。 陕西这个地方，是当时社会最繁华、最富庶的地区。从周文王到秦始皇，从汉武大帝，再到唐太宗李世民，出了多少名垂青史的帝王将相，英雄豪杰。可是，我们在这些文物价的值利用与有效开发上，做得不够，至少没有河南做得好。 靠山吃山，靠水吃水。靠文物吃文物，应是顺理成章的事情。可我们叫得响兵马俑、华清池、大雁塔、乾陵、法门寺，外国游客并不是很多。这至少说明，我们在文物景点推介上，力度不够；在宣传上，气势不足；在策划上，起步不高。说道这点，我们真的对不住我们祖先，也对不住生活于此的三千万三秦民众。 我们一天三个来回，每往返一次三个多小时。早班车不能晚点，末班车不能早开。到点开车，就是空车，也得正常行驶，久而久之，才跑出了这个信誉。因为我们明白，我们的服务，既要体现西安人的文明，又要体现陕西乃至中国人的文明。我们背负如此沉重的责任，我们自然马虎不得，率性不得。我们的一言一行，一举一动，当然要体现东方文明古国的修养与礼数。 这时，车进火车站了。她立马跑到车后，半跪座位上，指挥司机进入框定的停车位。车停稳了，她才疏导旅客下车，提醒旅客带上行李，还特意给我指了指258路公交车的站牌方向。这时，我才看清了她。身材颀长，瓜籽脸，肌肤白皙，下牙齿三颗门牙，横斜歪倒，白牙参差。她是一个善良之人，敬业之人，更是公交战线上一个好学上进，具有责任担当意识和进取精神的排头兵。 把平凡工作做好，本身就不平凡。把平凡工作做成品牌，就是精英。她是一个普普通通的售票员，也是我见过众多售票员中，最温柔最自律最具大格局意识的司乘人员。 她是可亲的，也是可敬的。我的溢美之辞誉她，我的钦佩之意赞她，她受之无愧。她忠于职守，爱岗敬业的品德，理应得到人们敬佩！ 2016年1月3日初稿，1月8日定稿。 文/刘毓民 | 
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发表于 2016-1-8 16:28:08
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